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索 引  号: 003138961/201910-00014 信息分类: 工作动态 / 其他 / 其他 / 其他
发布机构: 黄山市文化和旅游局 发文日期:
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名       称: 2019年“十一”黄金周黄山市旅游质监综述
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2019年“十一”黄金周黄山市旅游质监综述

发布机构:    黄山市文化和旅游局     发布日期:2019-10-12 16:45     信息来源: 质监所     浏览次数:408

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一、旅游服务质量整体情况

金秋十月,丹桂飘香,适逢祖国七十华诞,游客出行热情高涨,好客黄山,人流如潮。我市持续加强旅游市场监管力度,确保游客度过一个“安全、祥和、欢乐”的假日,截至10月7日,我市共接收各渠道反映的各类旅游投诉55件,有效投诉51件,未发生重大旅游安全事故。

二、旅游市场秩序整体情况

为切实做好重大节假日期间旅游质监执法工作,我市加强组织领导、科学安排,对黄金周期间旅游投诉处理工作进行了部署,严格执行领导带班、24小时值班和每日报告制度,及时受理转办旅游投诉平台12301、12345上的旅游投诉,确保黄金周期间旅游投诉第一时间得到解决。安排人员在人流量多的高铁站执法岗亭、游客集散地、重要路段设置咨询服务台,为游客提供信息咨询、线路指引、景点介绍等温馨服务,全市旅游市场整体情况良好。

三、旅游投诉受理、咨询情况

(一)投诉受理情况

2019年“十一”黄金周期间接到有效投诉51件,其中汤口地区14件、市本级10件、歙县7件、黟县5件、黄山区5件、屯溪区3件、黄山风景区内3件、徽州区2件、休宁县2件,有效投诉案件数同比上升6%(去年48件),已结案36件,结案率为70.59%,为广大游客挽回直接经济损失8879元。

(二)被投诉对象分类情况

2019年“十一”黄金周期间接到有效投诉51件,其中对旅游景区投诉21件,占投诉总量的41.2%;对旅行社投诉12件,占投诉总量的23.5%;对住宿设施投诉11件,占投诉总量的21.5%;对交通类投诉4件,占投诉总量的7.8%;对餐饮类投诉1件,占投诉总量的2%;对购物类投诉1件,占投诉总量的2%;其他投诉1件,占投诉总量的2%;

(三)旅游咨询基本情况

2019年“十一”黄金周期间共接受电话、网站咨询315个,主要是咨询旅游线路、景区门票优惠、景点开放情况、酒店住宿情况、高铁班次和旅游企业相关信息等情况,均做妥善答复。

(四)投诉情况分析

从旅游投诉对象情况分析可知,旅游景区仍为全市主要投诉对象;旅行社投诉比例有所上升,住宿设施投诉比例有所下降;餐饮、购物及其他类投诉偶发。

1、对旅游景区的投诉情况

“十一”黄金周期间共接到对旅游景区的投诉21起,占黄金周投诉总量的41.2%(去年20起,占41.8%),对景区的投诉主要是门票的优惠政策执行问题;部分景区内联票购买问题,如新安江山水画廊、太平湖等景区门票及船票购买,游客存在疑义;景区工作人员的服务态度较差;景区内停车场收费问题。

2、对旅行社的投诉情况

“十一”黄金周期间共接到对旅行社的投诉12起,占黄金周投诉总量的23.5%(去年7起),同比上升了41%。对旅行社的投诉,主要是反映旅行社未达到约定服务标准(4起),旅游团费存在争议(4起),诱导游客参团(1起),取消行程退款费用存在争议(1起),购物退货纠纷(1起),旅行社参团礼品未发放(1起)。

3、对住宿设施的投诉情况

“十一”黄金周期间共接到对住宿设施的投诉11起,占黄金周投诉总量的21.5%(去年14起),同比下降了21%。主要反映酒店设施不健全、停车收费及服务员态度问题。

4、对餐饮、交通的投诉情况

“十一”黄金周期间共接到对餐饮、交通的投诉共5起,去年此类投诉5起。餐饮投诉1起,反映社会餐馆收费不合理;交通投诉4起,均为停车收费引发纠纷。

5、其他类的投诉情况                                                                                                                         

“十一”黄金周期间接到对其他类的投诉1起,是游客反映稽灵山游乐场娱乐设施存在安全隐患。

今年国庆期间的投诉量与去年浮动不大,投诉量大的还是景区,景区工作人员或游客对门票优惠政策理解存在认知差异,导致很多游客认为本应该享受的优惠在景区无法落实,导致与工作人员产生争执。景区一方面在节假日前要重点强化售票人员的培训,要求服务人员要熟练掌握门票优惠政策,做好耐心解答;另一方面要充分利用自身的宣传平台及时推送发布门票优惠政策信息,让更多游客提前了解掌握。旅行社的投诉所占比例相对较多,主要是旅行社与游客双方退还差价争议,旅行社约定服务标准履行不到位,国庆期间游客众多,酒店房间供不应求,旅行社为确保订房成功而忽略了与游客约定的酒店标准,事后也未与游客进行沟通解释,导致游客参团游玩时,发现事先约定的酒店标准与实际入住酒店存在差异而心生不满、产生投诉,旅行社在重要节假日期间要强化与游客的沟通协调,在事先约定的服务标准存在差异时要及时向游客告知,与其沟通协调,做到相互理解,避免产生不必要的纠纷。社会酒店的基础设施、停车收费问题是酒店投诉的普遍问题,需要有关部门进一步加强监管,确保服务品质。