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索 引  号: 003138961/201910-00013 信息分类: 工作动态 / 其他 / 其他 / 其他
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名       称: 黄山市旅游质监2019年9月综述
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黄山市旅游质监2019年9月综述

发布机构:    黄山市文化和旅游局     发布日期:2019-10-09 16:41     信息来源: 质监所     浏览次数:185

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旅游服务质量、信息舆情:9月,天朗气清,高远辽阔,全市旅游市场持续火热。本月全市共接收各渠道反映的各类有效旅游投诉36件,旅游接待总体平稳、有序,无重大旅游服务质量投诉、无安全责任事故。

市场监督检查及违规情况:

持续开展全市旅游质监系统旅游市场整治行动,市旅游管理综合执法支队针对旅行社官方网站及微信公众号线上宣传,开展新一轮摸底排查,初步筛选出全市第一批旅行社官方网站及微信公众号合格名单62家在文旅局官网上公示,重点在“中秋”小长假、国庆前夕等重要节假日安排执法人员在滨水旅游区、旅游购物场所等重点区域开展检查,出动执法人员149人次,检查景区15家,购物店362家次,旅游团队645个,发现导游未开启导游执业相关应用软件、未佩戴导游身份标识54个,下发责令改正通知书53份,第二次未开启导游执业相关应用软件被立案调查1起。发现问题团队7个,转办区县6个。新立案5起,案件办理终结5起。

旅游投诉受理、咨询情况:

(一)投诉整体情况9月份接到投诉总数38件,有效投诉36件,其中屯溪区11件、市本级7件、黄山风景区4件、黄山区5件、黟县4件、汤口地区3件、歙县2件。投诉件数与去年(46件)相比下降了17.4%,结案率为86%,为游客挽回直接经济损失3299元。

(二)被投诉对象分类情况9月份有效投诉共36件,其中对景点投诉12件,占投诉总量的33.3%;对旅行社投诉11件,占投诉总量的30.6%;对酒店投诉9件,占投诉总量的25%;购物类投诉3件,占投诉总量的8.3%;对交通投诉1件,占投诉总量的2.8%。

(三)旅游咨询基本情况9月共接受电话、网站咨询234个,主要是咨询旅游线路、景区门票优惠、景点开放情况、酒店住宿情况、高铁班次和旅游企业相关信息等情况,均做妥善答复。

旅游质监及投诉分析:与去年9月份相比,今年的投诉总数较之去年有所下降。从本月36件投诉分析可知,旅游投诉对象主要集中在景区、酒店、旅行社,购物和交通类投诉也有涉及。

1、景区投诉上升,占全市被投诉对象的比重最大

9月份共接到对景区的投诉12起,占旅游投诉总量的33.3%(去年9月对景区的投诉16起)。

对景区的投诉中,主要反映是景区门票优惠政策有误解、景区管理不到位、对景区门票收费有疑问、景区存在安全隐患等问题。

2、旅行社投诉有所下降

9月份共接到对旅行社的投诉11起,占旅游投诉总量的30.6%(去年9月对旅行社投诉21起,占42.9%),同比下降47.6%。

对旅行社的投诉中,主要反映是未达到约定服务标准(6起)、取消行程退还费用(3起)、导游变更行程(1起)、游客受伤未得到及时处理(1起)。

3、酒店和购物类投诉有所上升

9月份共接到对酒店的投诉9起,占旅游投诉总量的25%,对购物的投诉3起,占旅游投诉总量的8.3%,所占比重分别同比上升6.6%、8.3%。

对酒店的投诉有2起是投诉星级酒店,分别是华山徽宴酒店调换客人至其他酒店;游客在黄山白云宾馆全额退房争议;投诉社会酒店7起,主要是酒店拒绝游客其他消费需求、游客退房争议、酒店环境卫生及人员服务态度较差等问题。

购物类投诉主要是反映火车站平价超市未明码标价、旅游商品价格不一致。

综上所述,景区、酒店、购物类的投诉均有所上升,旅行社投诉有所下降。通过近2个月的旅游市场整治行动开展,进一步规范了旅行社网络宣传、合同签订等经营行为,涉及旅行社的投诉有所减少,但旅行社仍需提升自身服务质量,做好与游客的沟通交流。景区、酒店需强化服务意识,加强基础设施管理,持续强化对服务人员的培训,在门票优惠政策解答、费用收取、办理入住等方面做好服务,做到游客满意。