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黄山市2021年“五一”假日期间文化和旅游投诉综述

发布时间:2021-05-06 08:28 信息来源:市文化市场综合执法支队 阅读次数:
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旅游服务质量、信息舆情:五一小长假,全市共接收各渠道反映的各类有效旅游投诉21件,旅游接待总体平稳、有序,无重大旅游服务质量投诉、无安全责任事故。结案率为100%,为游客挽回直接经济损失1700元。

旅游投诉受理、咨询情况:

(一)投诉整体情况  五一假期接到投诉总数22件,有效投诉21件,其中汤口镇域5件、歙县4件,市直、黄山区各3件、屯溪区2件,黟县、黄山风景区、徽州区、休宁各1件。因2020年五一长假受疫情影响与2021年投诉总量无可比性,故与2019年的正常接待量进行比对。

(二)被投诉对象分类情况  2021年五一假期有效投诉共21件(同比2019的投诉总量,下降了38.2%),其中对景点投诉9件,占投诉总量的42.8%(同比2019年对景点的投诉11件下降18.2%);住宿类投诉4件,占投诉总量的19.1%(同比2019年对住宿类的投诉3件上升了33.3%);餐饮类投诉2件,占投诉总量的9.5%(同比2019年对餐饮类的投诉2件,持平);对旅行社投诉4件,占投诉总量的19.1%(同比2019年对旅行社的投诉16件下降了75%);其他投诉2件,占投诉总量的9.5%;(同比2019年对其他类型的投诉上升了2件)。

类别

时间

总件数

旅行社社

景点

住宿

购物

交通

餐饮

其它

2021年

总数

21

4

9

4

0

0

2

2

2020年

总数

12

0

7

2

0

0

1

2

2019年

总数

34

16

11

3

1

1

2

0

(三)旅游咨询基本情况  五一假期共接受电话、网站咨询2415个,主要是景区网上预约、景区门票优惠、景点开放情况、酒店住宿情况、景区旅游线路、风景区二次进山等方面,均做妥善答复。

(四)针对投诉情况分析

“五一”期间,景区(点)是假日最集中的投诉对象,景区(点)投诉量相较于其他投诉对象比重最大。对景区投诉8起,游客主要反映少数景区内存在有部分景点未开放仍收取全票、门票价格过高、景区工作人员服务态度差、景区管理不到位造成道路拥堵。针对景区(点)存在的上述服务质量问题,景区所在的区县文旅部门要督促景区管理者加强巡查力度,标准加强整改,协调相关部门加强景区周边环境治理,不断优化景区周边环境。景区作为主体,在常态化疫情防控过程中,要更加细化服务,加强对工作人员的培训管理,督促工作人员要规范服务用语、优化服务态度;收费情况的公示力度,在游客游览集中的地点增设提示牌,在检票口发放游览提示卡,做到及时告知,避免投诉发生。

对旅行社的投诉4起,涉及旅行社降低服务质量标准。五一期间游客大量涌入黄山,少数旅行社接待人数暴增,自身接待能力不足,导致降低服务质量情况发生。针对上述情况,旅行社在与游客签订合同时要做到细化,严格按照旅游合同的约定来完成服务质量。

住宿类投诉4起,反映取消预订客房后到达酒店无房入住、未及时告知影响游客游玩等问题。餐饮类投诉2起,反映餐馆菜价收费过高不合理、在餐馆就餐后导致身体不适。其他类投诉2起,反映汤口地区停车收费问题。

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