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黄山市2021年4月文化和旅游投诉综述

作者:市文化和旅游局 发布时间:2021-05-07 09:41 信息来源:市文化市场执法支队 阅读次数:
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旅游服务质量、信息舆情:4月,暖风拂面,桃红柳绿,清明假期天气正好,全市旅游市场渐入佳境。本月全市共接收各渠道反映的各类有效旅游投诉26件,旅游接待总体平稳、有序,无重大旅游服务质量投诉、无安全责任事故

文旅投诉受理、咨询情况:

(一)投诉整体情况。4月份接到投诉总数28件,有效投诉26件,其中屯溪区9件、黄山区5件、汤口区域、徽州区各4件、歙县3件、黄山风景区1件。总投诉件数同比下降61.6%,有效投诉件数同比下降63.9%,结案率为92.3%,为游客挽回直接经济损失4710元。

类别项目

总投诉件数

有效投诉件数

结案件数

结案率

2021年4月(件)

28

26

24

92.3%

2020年4月(件)

73

72

同比下降(%)

61.6%

63.9%

表一:文旅投诉及受理情况

(二)被投诉对象分类情况。4月份有效投诉共26件,其中对旅行社投诉4件,占投诉总量的15.4%;对酒店类6件,占投诉总量的23.2%;对旅行社委派导游投诉2件,占投诉总量的7.7%;对购物类投诉1件,占投诉总量的3.8%。 对景区投诉11件,占投诉的42.3%;对其他类投诉1件,占投诉的3.8%;对公共服务设施有投诉1起,占投诉的3.8%。

类别

时间

总件数

旅行社

景点

酒店

购物

公共服务设施

餐饮

其它

21年  4月

总数

26

4

11

6

1

1

0

3

比例(%)

100%

15.4%

42.3%

23.2%

3.8%

3.8%

0

11.5%

20年 4月

总数

72

3

34

17

0

0

1

17

比例(%)

100%

4.2%

47.2%

23.6%

0%

0%

1.4%

23.6%

比例增长(%)

11.2%

-4.9%

-0.4%

3.8%

3.8%

-1.4%

-12.1%

表二:文旅投诉对象情况

(三)旅游咨询基本情况。4月共接受电话、网站咨询2584个,主要是咨询旅游线路、景区门票优惠、景点开放情况、酒店住宿情况、高铁班次和旅游企业相关信息等情况,均做妥善答复。

文旅投诉具体情况分析:与去年4月份相比,今年的投诉总量下幅度较大。本月旅游投诉对象主要集中在景区、酒店、旅行社和其他类投诉也有涉及,其中景区投诉是本月投诉热点。

(一)对景区(点)投诉占全市被投诉对象的比重最大。4月份我市共接到对旅行社的投诉11起,占旅游投诉总量的42.3%。对景区投诉为景区优惠政策问题(4起);景区工作人员服务态度问题(3起);景区管理不完善问题(3起);景区内商家误导游客消费问题(1起)。

(二)酒店投诉占全市被投诉对象比重第二。4月份

我市共接到对酒店类投诉6起,占旅游投诉总量的23.2%。其中社会酒店5起,反映的为题为预订酒店房间,到达后无房问题(3起);酒店工作人员服务态度问题(1起);丢失酒店物品要求赔偿问题(1起)。星级酒店投诉1起,投诉酒店安全措施落实不到位。

(三)针对旅行社投诉问题。 4月份市共接到对旅行社类投诉4起,占旅游投诉总量的15.4%。反映问题为旅行有擅自变更行程的行为(1起);预计订金后无法参团要求旅行社退款(1起);对旅行社收费有疑义(1起),未达到约定的服务标准(1起)。

(四)其他类型投诉。4月份我市共接到其他类型投诉4起占旅游投诉总量的15.4%。投诉主要问题有,旅行社委派导有甩团行为(1起);导游带团中服务服务态度问题(1起);在购物场所购买商品后因价格过高要求退货退款(1起);投诉停车场收费过高问题(1)。

4月份,景区投诉投诉比重较大,针对景区(点)存在的上述景区在优惠政策上未落实到位问题,应当其售票窗口显著位置或官网中及时公示,管理及人员服务问题景区要高度重视,进一步加强内部管理,做好各类设施的隐患排查,强化工作人员业务培训,耐心解答游客问题,妥善解决各类优惠人群执行的票价问题,做到微笑服务,避免一些不必要投诉的发生。旅游企业要有换位思考的意识,高度重视游客的体验感,从业人员提供旅游服务时,服务态度要热情、周到、耐心,要注重与游客的良好沟通,根据游客的合理需求有针对性作出相应调整,有效提升自身软实力。旅行社需进一步加强对委派导游(领队)的教育管理,提升服务水平。

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