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黄山市2021年5月文化和旅游投诉综述

作者:市文化和旅游局 发布时间:2021-06-02 09:46 信息来源:市文化市场执法支队 阅读次数:
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旅游服务质量、信息舆情:5月,已进入初夏,草木苍翠茂盛,五一小长假迎来旅游市场的小高峰。本月全市共接收各渠道反映的各类有效旅游投诉60件,旅游接待总体平稳、有序,无重大旅游服务质量投诉、无安全责任事故。

文旅投诉受理、咨询情况:

(一)投诉整体情况。5月份接到投诉总数63件,有效投诉60件,其中屯溪区20起,黄山区13起,汤口区域7起,市直6起,歙县5起,风景区4起,祁门2起,徽州区、休宁、黟县各1起。总有效投诉件数较去年(36件)相比上升了66%,结案率为98%,为游客挽回直接经济损失22304元。

类别项目

总投诉件数

有效投诉件数

结案件数

结案率

2021年5月(件)

63

60

59

98%

2020年5月(件)

41

36

同比上升(%)

53.6%

66%

表一:文旅投诉及受理情况

(二)被投诉对象分类情况。5月份有效投诉共60件,其中对景点投诉19件,占投诉总量的31.7%;对酒店投诉15件,占投诉总量的25%;对旅行社投诉15件,占投诉总量的25%;对餐饮投诉3件,占投诉总量的5%;对其他类投诉6件,占投诉总量的10%;公共服务设施问题2件,占投诉总量的3.3%

类别

时间

总件数

旅行社

景点

酒店

购物

公共服务设施

餐饮

其它

21年  5月

总数

60

15

19

15

0

2

3

6

比例(%)

100%

25%

31.7%

25%

0%

3.3%

5%

10%

20年 5月

总数

36

2

16

16

0

0

1

1

比例(%)

100%

5.5%

44.4

44.4%

0

0

2.8%

2.8%

比例增长(%)

-19.5%

-12.7%

-19.4%

0

3.3%

0

-7.2%

表二:文旅投诉对象情况

(三)旅游咨询基本情况。5月共接受电话、网站咨询3496个,主要是咨询旅游线路、景区门票优惠、景点开放情况、酒店住宿情况、高铁班次和旅游企业相关信息等情况,均做妥善答复。

文旅投诉具体情况分析:因2020年5月因疫情省外团队及景区景点未开放,游客数量大幅减少,今年游客数量大幅恢复,导致投诉量上升幅度较大,达53.6%。本月旅游投诉对象主要集中在景区、酒店、交通和其他类投诉也有涉及,其中景区景点、旅行社及酒店方面是本月投诉热点。

(一)景区(点)投诉对象的比重最大。5月份我市共接到对酒店的投诉19起,占旅游投诉总量的31.7%。投诉反映的问题景区服务人员态度问题4起,景区内停车场收费问题2起,景区票价、管理不完善问题及优惠政策问题各3起,景区动物伤人、部分景点未开放、景区内商家态度和未达到约定服务标准问题个1起。

(二)对旅行社及委派导游问题投诉问题。5月份我市共接到对旅行社的投诉15起,占旅游投诉总量的25%。投诉反映的问题是旅行未达到约定的服务标准5起,旅行社擅自减少行程及未退还优惠票价费用和旅行社工作人员态度问题各3起,因疫情原因要求退团退款问题1起。对旅行委派导游投诉3起,反映问题为带团过程中服务态度问题。

(三)对酒店投诉问题。5月份我市共接到对酒店类投市共诉15起,占旅游投诉总量的25%。其中对社会酒店投诉问题10起,民宿3起,星级酒店2起。社会酒店投诉反映为酒店不让续住、预订酒店客房到达后告知无房问题2起,预订婚宴因疫情原因取消要求酒店退款,酒店多收费、卫生条件差、预订客房后因疫情原因取消要求酒店退款、管理及设备不完善问题。对民宿投诉反映问题为客房入住及预订客房达到后告知无房问题。对星级酒店投诉反映问题为在酒店摔伤要求酒店赔偿及在酒店办理贵宾卡后与酒店办卡人员联系不上。

(四)对餐饮及其他类型投诉时有发生。5月份我市共接到其他类型投诉8起,占旅游投诉总量的18.8%。其中投诉餐饮问题3起,投诉社会餐馆未明码标价菜价与其店内菜单价格不符及商家态度问题。文化类2起,投诉购买观影卷后因特殊原因无法观看要求退款及艺术馆购买的购物卡无法使用。其他类型投诉3起,反映社会停车场收费问题。

随着境外游进入“冰冻期”,不少高端游客转向国内,同时处于安全防疫考虑,游客会提升对出行品质的要求,高品质产品备受欢迎,许多“价格敏感型”的游客正在向“安全敏感型”转变,安全、舒适、服务质量好成为当下游客最关注的问题。5月份以来,我市酒店服务相对完善、安全标准相对较高的星级酒店投诉较少,而少数社会酒店未能提供相匹配的配套服务,其工作人员缺少业务素质培训,引发投诉,需要所辖地区的有关职能部门加大对社会酒店的监管力度。旅行社在与游客沟通中承诺约定的各项服务在后续实际游玩体验中出现偏差,导致游客的不满,继而在双方协商过程中引发矛盾。因此旅行社需要加强自身管理,提高服务标准,以游客需求为中心,对于承诺事项要一一实现,给予游客一个满意的游玩旅程。景区的门票优惠收费问题及服务态度问题依然是重点,景区要高度重视,进一步加强内部管理,做好各类设施的隐患排查,强化工作人员业务培训,耐心解答游客问题,妥善解决各类优惠人群执行的票价问题,做到微笑服务,避免一些不必要投诉的发生。

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