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黄山市2021年6月文化和旅游投诉综述

作者:市文化市场执法支队 发布时间:2021-07-06 10:37 信息来源:黄山市文化和旅游局 阅读次数:
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旅游服务质量、信息舆情:6月全市接收各渠道反映的有效旅游投诉25件,旅游接待总体平稳、有序,无重大旅游服务质量投诉、无安全责任事故。

文旅投诉受理、咨询情况:

(一)投诉整体情况  6月份接到投诉总数26件,有效投诉25件,其中屯溪区12件、黄山区4件、市直3件、黄山风景区2件、黟县、汤口地区、歙县、徽州区各1件。有效投诉件数较去年(21件)相比上升17%,结案率为100%,为游客挽回直接经济损失9739元。

被投诉对象分类情况  6月份有效投诉共25件,其中对景投诉8件,占总量的32%;对酒店投诉5件,占总量的20%;对旅行社投诉10件,占总量的40%;其他类投诉2件,总量的8%

6月份有效投诉25件,其中文旅投诉有18件,主要是对景点、旅行社的投诉,占总量的72%;涉旅投诉7件,投诉类型涉及社会酒店及其他,占总量的28%。

(三)旅游咨询基本情况  6月共接受电话、网站咨询484个,主要是咨询旅游线路、景区门票优惠、景点预约、景区开放、酒店住宿、高铁班次等情况,均做妥善答复。

文旅投诉具体情况分析:2020年6月受疫情影响,仅开放了省内游,今年疫情日趋渐缓,游客量基本恢复,投诉量较去年同期有所上升,本月旅游投诉对象主要集中在旅行社、景区酒店。

对旅行社的投诉内容涉及预订行程后因故无法游玩要求退团退款(5)、旅行社未达到约定的服务质量3)、旅行社擅自变更行程(1)、旅行社收费不合理(1)。其中黄山新职工国际旅行社的投诉件最多,占旅行社投诉总量的60%。

对景区的投诉,内容涉及景区工作人员服务态度不佳(3起)、景区管理存在随意变更节目演出时间、景点规划不合理、经营业主误导游客消费、部分区域存在安全隐患等问题(4起)、景区内摔伤要求赔偿(1起)。投诉的景区中5A级3个,4A级3个,网红景区1个。

对社会酒店的投诉,集中反映酒店管理混乱不到位、收费不合理、工作人员缺乏服务精神。其中屯溪区的社会酒店3个,黄山区的社会酒店1个。

6月份,旅行社类投诉所占比重最大,其次是景区。在疫情防控大背景下,游客出游倾向于小团化、定制化,旅行社要顺应市场变化、游客需求,从数量型向质量型转变,设计出适用于不同消费层次需求的旅游产品,进一步健全内部运转机制,强化委派导游、社内工作人员的管理,对于涉及游客切身利益的相关事项做到及时有效沟通,不可随意降低服务标准。景区投诉较多,主要在于内部管理不够规范,导致诸多问题发生,景区作为直接服务游客的窗口单位,要高度重视内部管理,加强人员培训,强化服务意识,同时加强对区域内经营业主的诚信经营宣传,全面提升景区整体服务品质。各区县文旅主管部门要切实加强行业监管力度,重点关注投诉频发的旅行社、景区,督促旅游企业以游客反映的突出问题为导向,加强整改,规范管理,提升服务。

社会酒店在服务方面还存在不少问题,各区县文旅主管部门要联合相关职能部门,在重要节点、关键环节加强对社会酒店的监督检查,引导社会酒店充分发挥服务精神,做好游客服务。

       

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