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黄山市2021国庆假期文化和旅游投诉综述

作者:市文化和旅游局 发布时间:2021-10-08 11:08 信息来源:市文化市场综合执法支队 阅读次数:
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旅游服务质量、信息舆情:国庆假期全市接收各渠道反映的有效旅游投诉14件,旅游接待总体平稳、有序,无重大旅游服务质量投诉、无安全责任事故。

文旅投诉受理、咨询情况:

(一)投诉整体情况 国庆假期接到投诉总数14件,有效投诉14件,全部办结,为游客挽回直接经济损失2800元。其中屯溪区5件,汤口地区4件,黄山区3件,黟县2件。

(二)被投诉对象分类情况  国庆假期有效投诉共14件,其中景区投诉8件,占总量的57%,酒店、旅游管理综合执法领域投诉各3件,均占总量的22%,旅行社投诉3件,占总量的21%。旅游投诉11件,占总量的78.6%,主要是对景点、旅行社的投诉;涉旅投诉3件,占总量的21.4%,涉及酒店及旅游管理综合执法区域。

(三)旅游咨询基本情况  国庆假期共接受电话、网站咨询3596个,主要是咨询疫情防控政策、景区门票优惠、景点预约、景区开放、酒店住宿等情况,均做妥善答复。

景区的投诉主要集中在景区门票价格及优惠政策执行问题,涉及5A级景区1个,4A级景区3个,太平湖景区的投诉量最多。旅行社的投诉主要集中在旅行社服务质量问题,黄山新职工国际旅行社的投诉量最多。旅游管理综合执法区域的投诉集中在商家的食品卫生、收费及服务态度。社会酒店投诉集中在卫生环境问题。

国庆假期,全市接待游客数量较2019年恢复81.7%,团队旅游减少、自驾旅游增多,景区成为游客旅游体验感的首要选择,景区门票及相关优惠政策执行问题尤为突出,景区需前置加强工作人员的岗位培训,提升工作人员服务能力。假期参团游客不多,但旅行社服务品质不能因此下降,旅行社要针对游客投诉情况,反思自身经营过程中暴露出来的突出问题,切实加强整改,行前就游客关注的行程、费用情况务必要沟通清楚,交流上要注意言辞态度,温馨细致做好服务。针对社会酒店、综合领域商家经营中游客反映的问题,各区县文旅主管部门要积极联合相关职能部门,督促企业要充分发挥自身在黄山旅游的窗口作用,加强服务品质,为黄山旅游“品质革命”增砖添瓦。