市文旅局聚焦游客情绪，高效化解旅游纠纷

市文旅局将游客情绪价值作为化解旅游纠纷的落脚点，通过预判风险、化解堵点、提高体验，不断提升游客满意度和获得感。

前置预警，把准游客情绪。依托 12345 热线平台，建立“月度-季度-年度”投诉热力图，重点跟踪退费纠纷、服务态度不佳等易引发负面情绪的问题。结合游客情绪敏感点，线上不定期发布出游提示、维权知识及典型案例，减少游客因信息不对称产生的焦虑。今年下发旅游投诉综述10篇，提示警示6个，维权案例8个。

优化机制，化解情绪堵点。下发专项通知，从工作闭环、平台办理、诉源治理3方面完善投诉高效处置流程，加强与游客的联系、沟通、回访，及时回应纾解游客的不良情绪。实施预警约谈机制，对同类投诉月达3起或同一主体被诉2次的，警示相关区县，对月达5起或同一主体被诉3次的，市县约谈企业。今年下发警示单7份，开展集中约谈4次涉及旅行社22家次。

强化监管，提高游客体验。将旅游投诉纳入旅行社信用评价，实施分级管理，评选出24年度10家B级旅行社警示名单、9家C级旅行社失信名单，分级加强检查频次。联合金融监管部门下发告诫函，明确旅行社开展旅游意外险业务“两必须三不得”，共发参保提醒，引导游客自愿购买正规保险。今年1-8月该类投诉同比下降75%，游客体验感大幅提升。