黄山市2024年11月文化和旅游投诉综述

一、文旅服务质量、信息舆情

11月全市文旅系统共受理各渠道游客反映25件，其中有效旅游及涉旅投诉共21件，结案率100%，为游客挽回直接经济损失9361元。万人接待有效投诉量0.038件，较去年同期下降20.8%。无诉转案，纳入平安指数的有效旅游投诉1件，旅游接待总体平稳有序，无重大服务质量投诉。

二、文旅投诉受理、咨询情况

（一）有效旅游投诉

1.整体情况。有效旅游投诉20件，涉及区域：屯溪区17件，黟县2件，市本级1件。

2.被投诉对象分类情况。有效旅游投诉20件中，均是对旅行社的投诉。

    对旅行社的投诉20件，其中有2件系游客自身原因取消行程要求退还定金，占比10%，其余18件主要反映：旅行社行程安排不合理、委派的导游服务不佳（7件），旅行社招徕时承诺的住宿标准、购物行程、报销车费等事项，实际未落实到位（5件），因旅行社原因取消行程要求退费（2件），旅行社就景区内需自费的小交通费用、补单房差等事项行前沟通不到位（2件），提前离团要求退费（1件），旅行社同团不同价（1件）。本月投诉量排名靠前的旅行社是黄山浩海国际旅行社有限公司（6件）、黄山悦享国际旅行社有限公司（3件）、黄山市园林旅行社有限公司（2件）、黄山市羽落徽州国际旅行社有限公司（2件）。

    （二）有效涉旅投诉

涉旅投诉1件，位于黟县，反映综合执法区域内餐饮商家服务态度不佳。

（三）旅游咨询基本情况

11月共接电话、网站咨询3517个，主要咨询优免政策、景点开放情况、景区游玩线路等内容，均妥善答复。

三、投诉分析及相关建议

十一月，游客量较去年同期有所攀升。但本月投诉量下降明显，同比下降12.5%，环比下降65.6%。

本月旅行社投诉量有所上升，同比上升42.9%、环比上升5%。部分旅行社务必要以投诉集中反映的问题为导向，进一步提升工作人员的职业素养及业务能力，特别对行前招徕人员、随团导游要加强沟通服务的常态化培训。行前务必就游客关心的食宿标准、是否有购物行程、景区内自费项目等重要内容进行明确告知，切不可随意向游客开具“空头支票”。行程中要合理规划旅游线路、合理分配游览购物时间，优化旅游行程中游客游玩体验，及时回应游客合理诉求，积极协商跟进退费事宜。本月对旅行社投诉占本月投诉总量的95%，属地文旅行政主管部门要高度重视辖区旅行社服务质量存在的突出问题，针对投诉量多的旅行社，采取诫勉谈话、上门指导、加大检查频次等多形式、多方位督促旅行社立即整改，提高整体服务质量，有效降低投诉率。

本月综合执法区域的投诉量有所下降，同比下降50%、环比下降95.2%。综合执法区域所在的文旅行政主管部门应加强与市监部门的常态化沟通联系，共同做好区域内经营商家的规范指导、联合监管，营造良好的旅游消费环境。