黄山市2024年12月文化和旅游投诉综述

一、文旅服务质量、信息舆情

12月全市文旅系统共受理各渠道游客反映14件，其中有效投诉11件（旅游及涉旅投诉10件、文化类投诉1件），结案率100%，为游客挽回直接经济损失2378.5元。万人接待有效投诉量0.026件，较去年同期上升44.4%。无诉转案，纳入平安指数的有效旅游投诉1件，旅游接待总体平稳有序，无重大服务质量投诉。

二、文旅投诉受理、咨询情况

（一）有效旅游投诉

1.整体情况。有效旅游投诉6件，涉及区域：屯溪区4件，黟县1件，市本级1件。

2.被投诉对象分类情况。有效旅游投诉中，旅行社4件，占总量66.7%；A级景区2件，占总量33.3%。

对旅行社的投诉4件，均系游客自身原因更改行程要求退还定金或代订费用、参团购物要求退款退货。

对A级景区的投诉2件，反映景区内工作人员服务不佳、景区内有剧组拍摄无法正常游览各1件。

    （二）有效涉旅投诉

涉旅投诉4件，黟县、汤口区域各2件。有1件系游客自身原因引发，占比25%，其余3件分别反映私家车载客服务问题（2件），商品质量不佳退货退款（1件）。

    （三）文化类投诉

文化类投诉1件，为歌舞娱乐场所消费纠纷问题。

（四）旅游咨询基本情况

12月共接电话、网站咨询4353个，主要咨询“安徽人免费游黄山”活动、四季度免减优活动、景点开放情况等内容，均妥善答复。

三、投诉分析及相关建议

12月，因“安徽人免费游黄山”、四季度免减优等系列活动叠加，来黄游客较去年同期有所增多，投诉量环比下降52.4%，但同比有所上升。

面对游客因个人原因更改行程而产生退还定金费用等诉求，旅行社应及时回应、专人跟进，做到应退尽退。景区应常态化加强员工内部培训，提升员工的服务意识及沟通水平。

综合执法区域所在的文旅行政主管部门应当加强与属地交通运输、市场监管部门的沟通对接，加大对综合执法区域内私家车载客服务、商品质量的监管力度，优化旅游消费市场整体环境。

本月文化投诉是娱乐场所消费纠纷问题。文旅行政主管部门开展文化市场巡查，要督促经营业主加强内部管理，提升工作人员的沟通交流及业务水平，及时回应顾客的合理诉求。