2024年黄山市旅游投诉综述

旅游服务质量：2024年，全市接待游客9222.87万人次，同比增长10.76%,旅游总花费841.77亿元，同比增长13.28%。2024年全市文旅系统共接到各渠道游客反映812件，其中有效旅游投诉399件，同比下降11.2%，为游客挽回直接经济损失29.3万元。旅游接待总体平稳、有序，无重大旅游服务质量投诉。

一、旅游投诉受理、咨询情况

（一）投诉整体情况。全年文旅系统共接收办理有效旅游投诉399件，结案率为100%。受理渠道分别是：12345热线转办371件，占比93%；值班电话18件，占比4.5%；上级转办8件，占比2 %；现场投诉2件，占比0.5%。

2024年有效旅游投诉中，第一季度85件，占比21.3%；第二季度168件，占比42.1%；第三季度89件，占比22.3%；第四季度57件，占比14.3%。对比2023同期，2024年第一季度、第三季度、第四季度均有所下降，第二季度较去年同期上升明显。

（二）被投诉对象分类情况。全年有效旅游投诉399件，对旅行社投诉308件，占比77.2%；A级景区投诉91件，占比22.8%。

（三）各区域有效旅游投诉情况。2024年全市有效旅游投诉量前三位为屯溪区、徽州区、市直。同比增幅前三位为：汤口地区、徽州区、黄山区。其中徽州区A级景区投诉同比增幅较大，达69.4%，黄山区旅行社投诉同比增幅明显，达34.8%。祁门县、黟县、黄山风景区、休宁县、歙县有效旅游投诉降幅明显。

（四）重要节假日有效旅游投诉情况。

春节假期：全市受理有效旅游投诉21件，其中旅行社11件，A级景区10件。春节假期有效旅游投诉占全年有效旅游投诉的5.3%。

清明假期：全市受理有效旅游投诉10件，其中旅行社8件，A级景区2件。清明假期有效旅游投诉占全年有效旅游投诉的2.5%。

五一假期：全市受理有效旅游投诉21件，其中旅行社10件，A级景区11件。五一假期有效旅游投诉占全年有效旅游投诉的5.3%。

端午假期：全市受理有效旅游投诉5件，其中旅行社1件，A级景区4件。端午节假期有效旅游投诉占全年有效旅游投诉的1.3%。

中秋假期：全市受理有效旅游投诉2件，其中旅行社1件，A级景区1件。中秋假期有效旅游投诉占全年有效旅游投诉的0.5%。

国庆假期：全市受理有效旅游投诉11件，其中旅行社5件，A级景区6件。国庆假期有效旅游投诉占全年有效旅游投诉的2.8%。

（五）旅游咨询基本情况。全年共接受电话、网站咨询51037个，主要咨询优惠政策、门票预定、游玩路线及景区开放等情况，均做妥善答复。

二、有效旅游投诉分析

2024年，黄山各地文旅活动精彩纷呈，接待游客人数再创新高，有效旅游投诉有所下降，部分旅游企业在服务质量、应对措施、服务水平等方面与游客需求还有差距，亟需提升。

（一）旅行社有效旅游投诉情况分析

对旅行社的有效旅游投诉308件，同比上升6.2%，所占比重上升12.6%。其中有67件系游客自身原因引发的投诉，占比21.8%，另241件主要反映：一是旅行社线上招徕时承诺的购物行程、享受门票优惠政策、出行后退还索道费、小团出行、接送站、食宿标准等内容，但实际未落实到位96件，占比31.2%；二是强制或变相收取游客人身意外保险费38件，占比12.3%；三是因旅行社原因取消行程、游客提前离团、退费不及时等费用争议38件，占比12.3%；四是旅行社安排的工作人员、导游、住宿、团餐、车辆等服务不佳29件，占比9.4%；五是旅行社门票预约、行程安排、接待水平等方面精细化服务不到位28件，占比9.1%；六是游客在行程中购物要求退货退款、受伤要求赔偿12件，占比4%。

全年投诉量前五的旅行社分别是黄山旅程国际旅行社有限公司（51件）、黄山易臣国际旅行社有限公司45件（该旅行社2024年8月中旬被吊销旅行社业务经营许可证）、黄山新职工国际旅行社有限公司（37件）、黄山浩海国际旅行社有限公司（27件）、黄山市朗程国际旅行社有限公司（24件）。

从全年有效旅游投诉看，旅行社投诉所占比重最大，游客反映旅行社承诺落实、保险费收取方式、退款争议、服务细节等相关问题较为突出。旅行社投诉的主要原因有：一是部分网络招徕旅行社“过度营销”。部分网络招徕旅行社通过与第三方合作，在百度、抖音、小红书等线上生活平台，推广发布看似美好内植广告的旅行笔记吸引游客，第三方客服为了揽客随意承诺、夸大宣传，导致游客、旅行社、第三方之间信息不对称，引发退订不及时、实际产品与承诺不符等游客投诉。二是部分旅行社只重“流量”不重“质量”。黄山市2024年出台了一系列旅游优惠政策，但部分旅行社一味追求“流量”，没有重视自身的内部管理提升，人员培训力度不够，在游客有效沟通、合理行程安排、优质供应商选定、纠纷及时化解等涉及游客服务的方方面面没有落实到位，旅游价格与服务质量不对等，游客期待未得到有效实现。

建议：全市旅行社特别是网络招徕旅行社，须进一步强化内功修炼，有效提升服务品质。一是加强旅游产品质量源头把控。适时拓展产品市场及服务外延，设计符合当前政策导向、游客需求的精品旅游线路产品，避免同质化。网络招徕旅行社要根据投诉情况审慎选择第三方平台合作，精选优质供应商采购商品和服务。二是提升旅游从业人员综合素养。充分发挥旅行社质监员作用，加强社内计调、客服、导管及委派导游员的业务水平、服务技能、职业素养、纠纷处置等相关培训，网络招徕旅行社要持续强化第三方客服团队的专业培训，对团费明细、购物安排、住宿标准等游客关切事项做到详尽沟通，确保宣传推广不虚夸、沟通服务不轻诺、保险购买不强制、矛盾纠纷不上交。

区县文旅行政部门须以游客集中反映的旅行社突出问题为导向，加大对辖区投诉集中旅行社的监管力度，通过适时提醒、约谈、警醒等方式，督促相关旅行社强化问题整改，优化服务细节。同时进一步提升属地旅行社整体服务质量，提升新品研发能力，规范企业经营行为，完善纠纷处理机制，实现提质增效。

（二）A级景区有效旅游投诉情况分析

对A级景区的有效旅游投诉91件，同比上升8.8%，所占比重下降10.6%，其中有8件系游客自身原因、不可抗力引发的投诉，占比8.8%，其余83件主要反映：一是景区内工作人员服务不佳、无法开具发票、票务核验不畅、停车收费等景区管理问题47件，占比51.6%；二是未游览的景点要求部分退票、景区内有剧组拍摄要求退票等门票退费问题18件，占比19.8%；三是景区路灯、标识牌、卫生等基础设施不佳8件,占比8.8%；四是门票优惠政策执行不到位8件,占比8.8%；五是游客遭受景区内马蜂、猴子攻击，景区未妥善处理2件,占比2.2%。

2024年A级景区投诉同比有所上升，游客反映景区管理、门票退费问题较为突出。A级景区投诉的主要原因有：一是2024年“黄山宠客模式”持续上分，游客出行持续增多，特别是在节假日旅游高峰期，部分景区准备不充分，接待能力略显不足。二是景区日常管理不够严格，在票务、安保、保洁等一线窗口人员的服务培训力度不够，人员主动服务理念缺失。在应对新兴影视综艺拍摄与游客观光游览平衡管理、安全管理、秩序维护、宣传告知、软硬件配备更新等方面存在不同程度的不足。

建议：A级景区需牢固树立“以游客为中心”的发展理念，全面提升景区服务品质。一是积极调整管理思路。完善内部管理制度，以游客反映强烈的突出问题为落脚点，聚焦人员服务、宣传告知、设施更新、应急服务等细节，优化游客体验式消费服务。二是持续加强培训管理。加强票务、安保、保洁等一线人员的培训与管理，着重提升票务员工沟通技巧和业务能力，做到耐心倾听、热情交流、及时回应、细致提醒。督促景区质监员切实履行质量监督职能，及时解决游客问题，回应游客需求，在前端有效化解矛盾纠纷，不断提高游客满意度。

区县文旅行政部门要持续加强辖区A级景区的整体服务质量提升，引导A级景区对照最新发布的《旅游景区质量等级划分》，持续升级旅游厕所、停车场、标识标牌等硬件设施，优化景区智慧导览、便捷换乘、高峰期流量管控、纠纷处理等旅游服务，充分对外展现黄山良好文旅形象。

2024年，市文旅行政部门在化解文旅领域矛盾纠纷方面多措并举，制定并发布《黄山市旅游企业投诉约谈警醒制度》，为旅游企业划清红线；印发《黄山市旅游投诉处理操作指引》，为投诉处理指明路径。举办近400人的全市旅游企业质监员培训班，提升社会力量纠纷化解水平。精心自编自导“旅游出行小知识”315宣传短视频，及时发布温馨提示、出行指南共8份。发布旅游投诉正反典型案例8个，深入协会、区县为38家旅游企业、20余名导游普法交流、答疑解惑。开展投诉高发的网络招徕旅行社专题诫勉谈话4次，全市有效旅游投诉量明显回落。

2025年，全市文旅系统需以服务质量提升为中心，以游客满意度提升为重心，全方位提升旅行社、A级景区整体服务质量，增强旅游领域社会力量、行政部门处理人员矛盾纠纷调处能力，建立完善涉旅投诉联动调处工作机制，创新推进旅游仲裁试点工作，持续开展送法上门惠企服务，为全市旅游高质量发展提供坚实的法治保障。