黄山市2025年2月文化和旅游投诉综述

一、文旅服务质量、信息舆情

2月全市文旅系统共受理各渠道游客反映25件，其中有效旅游投诉17件，结案率100%。万人接待有效旅游投诉量0.021件，较去年同期下降65%。无诉转案，纳入平安指数的有效旅游投诉3件，旅游接待总体平稳有序，无重大服务质量投诉。

二、文旅投诉受理、咨询情况

（一）有效旅游投诉

1.整体情况。有效旅游投诉17件，涉及区域：徽州区12件，屯溪区、汤口区域各2件，市本级1件。

2.被投诉对象分类情况。有效旅游投诉中，A级景区13件，占总量76%；旅行社4件，占总量24%。

对A级景区的投诉13件，有1件系游客自身原因，占比8%。剩余12件分别反映：景区保安、票务人员服务问题（7件）；游客在景区受伤要求赔偿（3件）；因限流分流措施引发不满（1件）；景区内未配备残疾人无障碍设施（1件）。

    对旅行社的投诉4件，有1件系游客自身原因，占比25%。其余3件分别反映：委派的导游、司机服务态度不佳（2件）；旅行社前期承诺的住宿标准与实际不符（1件）。

（二）旅游咨询基本情况

2月共接电话、网站咨询25092个，主要咨询周三免票活动、景区内景点开放情况等内容，均妥善答复。

三、投诉分析及相关建议

二月正值春节假期后半段，又恰逢梅花赏花季，来黄赏花踏青的游客络绎不绝。但本月投诉量同比下降65%，环比有所上升。

本月景区的投诉量同比下降24%，但环比上升明显。部分景区应重视一线工作人员特别是保安、票务人员的培训管理，通过定期业务培训、建立奖惩机制等措施，强化服务意识，激发工作热情，提高服务水平。进一步加强景区内部安全管理，通过完善安全防护设施、增加安全巡查频次、加强安全隐患排查、建立安全应急预案等方式，提高游客游玩安全感。

属地文旅部门要针对投诉集中的景区，以约谈提醒、上门普法、规范服务等方式，督促指导景区加强问题整改，落实安全责任、优化服务细节，完善出入口、卫生间等公共区域的无障碍设施建设，提升景区包容性，提高游客满意度。

本月旅行社投诉量同比下降87%，环比下降64%。旅行社应及时总结游客投诉集中的问题并分析原因，针对导游员、司机等工作人员的服务问题，通过建立服务质量跟踪制度、游客即时评价体系等方式，实行责任追究制，将人员工资绩效与游客评价、服务水平相挂钩，倒逼工作人员主动提高自身的专业素养与服务意识。对旅游过程中存在个性化需求的游客，旅行社应在能力范围内尽力满足，确实无法实现，应当及时解释沟通并提供替代性方案供游客选择，做好跟踪回访服务，让游客享受到更加优质、贴心的个性化旅游服务。

属地文旅部门应高度重视旅行社服务质量提升工作，针对投诉集中的旅行社进行上门指导、规范经营，全面提升辖区旅行社整体服务水平。