黄山市旅游投诉纠纷典型案例

以和为贵消纠纷，化解矛盾暖人间。在“3·15”国际消费者权益日来临之际，黄山市文化市场综合行政执法支队特发布旅游投诉案例，提醒旅游者理性消费、依法维权，督促旅游经营者诚信守法经营，共筑黄山旅游高质量发展之基。

案例1：旅行社违约引发的旅行社被投诉案

【旅游纠纷基本情况】投诉人反映在黄山某旅行社花费195元预订一日游项目， 下单成功后旅行社以人数不足无法成团为由拒绝提供旅游服务，要求旅行社赔偿其相关损失。

【调解处理过程】接到投诉后，投诉处理机构工作人员立即联系游客和旅行社了解情况，游客认为旅行社需要赔付其交通费、误工费、精神损失费各种费用，旅行社表示只愿意根据合同上的违约条款对投诉人退一赔一，超出合同责任外的赔偿诉求不予接受，双方分歧较大。

【最终处理结果】因游客无法提供真实有效的实损凭证来证明超出合同部分的直接经济损失，故不予支持。旅行社根据合同约定对投诉人退一赔一。

【案例评析】根据《民法典》第五百八十五规定“约定的违约金低于造成的损失的，人民法院或者仲裁机构可以根据当事人的请求予以增加；约定的违约金过分高于造成的损失的，人民法院或者仲裁机构可以根据当事人的请求予以适当减少”，投诉人需要提供实际损失凭证来证明超出合同部分的其他损失。

【建议提示】游客在游玩过程中，要保留好聊天、转账记录及购物小票等相关凭证。若旅途中发生纠纷，请游客切莫冲动，不要采取过激行为扩大事态或激化矛盾，保持冷静，理性维权。

案例2：定金退还引发的旅行社被投诉案

【旅游纠纷基本情况】投诉人反映通过网络平台在黄山某旅行社线上报名并微信支付100元定金，线上客服承诺该定金3年内随时可退，现拨打客服电话无人接听，要求旅行社退还其100元。

【调解处理过程】接到投诉后，投诉处理机构工作人员立即联系游客和旅行社了解情况，经核实，游客已将100元定金转账至旅行社对公账户，与游客联系的客服已离职3个月，没有做好妥善交接导致投诉发生。

【最终处理结果】旅行社负责人立即电话联系投诉人表示歉意，并将100元退还给投诉人，投诉人表示满意。

【案例评析】根据《民法典》第一百七十二规定“行为人没有代理权、超越代理权或者代理权终止后，仍然实施代理行为，相对人有理由相信行为人有代理权的，代理行为有效”，客服作为旅行社的员工，工作期间的言行举止均代表旅行社，客服承诺的定金3年内随时可退不因其离职而改变，承诺依然有效，旅行社应当将该款退还给投诉人。

【建议提示】游客务必通过正规的线上平台咨询旅游事项，报名参团前务必让旅行社客服出示营业执照及业务经营许可证，以确认旅行社具备合法资质；务必先与客服确认清楚旅游行程、景点游览时长及方式，交通、餐饮及住宿标准，是否有购物和自费项目等关键信息，与旅行社订立书面旅游合同后再支付定金。支付定金前务必要求旅行社提供对公账户,切勿向旅行社客服私人账户汇款，以保障自身合法权益。

案例3：优惠政策引发的旅行社被投诉案

【旅游纠纷基本情况】田女士反映4月21日，一行两人在黄山某旅行社花费2600元报名两日游。4月23日前往某景区游玩，发现其和丈夫未享受景区门票优惠（来电人64周岁，其丈夫65周岁），要求旅行社退还多收取的费用。

【调解处理过程】接到投诉后，投诉处理机构工作人员立即联系游客和旅行社了解情况，经调查核实，游客田女士和其丈夫均64周岁，景区对60周岁（含）至65周岁（不含）的老年人实行半价优惠政策，旅行社确多收取田女士夫妇的门票费用。

【最终处理结果】已要求旅行社将投诉人应当享受的景区门票半价优惠差价104元通过微信退还给投诉人，投诉人表示满意。

【案例评析】根据《中华人民共和国老年人权益保障法》第59条规定“博物馆、美术馆、科技馆、纪念馆、公共图书馆、文化馆、影剧院、体育场馆、公园、旅游景点等场所，应当对老年人免费或者优惠开放”，《中华人民共和国旅游法》第11条规定“残疾人、老年人、未成年人等旅游者在旅游活动中依照法律、法规和有关规定享受便利和优惠”，享受优惠政策是法律赋予特殊群体的权利，旅行社在行程开始前就应筛选出符合门票优惠政策的游客群体，相应扣除门票减免的费用并及时告知，对游客多付的门票费用做到应退尽退。如果旅行社在行程中为旅游者提供了额外服务，不论是否为特殊群体，旅行社都可以根据双方的协商，向旅游者收取额外的费用。

【建议提示】游客在报名参团过程中，可结合自身年龄、职业等实际情况，向旅行社主动咨询是否符合景区门票优惠政策条件，符合条件的及时向旅行社提供相关证件，并选择相对应的旅游产品。旅行社在设计旅游产品、宣传招徕环节，可对景区门票优惠政策的人群实行单独报价、主动询问、及时收集证件，提供更加细节、更加优质的旅游服务。

案例4：指定购物场所引发的旅行社被投诉案

【旅游纠纷基本情况】投诉人反映在黄山某旅行社报团时，旅行社客服表示购物次数不多，但到达黄山后，旅行社3天带游客进了三个购物店，游客共计消费36000余元，故投诉，要求旅行社协助退货退款。

【调解处理过程】经过与投诉人联系，投诉人提供了在购物店消费的相关凭证，投诉处理机构工作人员通过查看投诉人的旅游合同，发现旅游合同中的购物场所与投诉人实际消费的购物场所不符，旅行社涉嫌指定购物场所，文旅行政主管部门已立案调查。

【最终处理结果】经过协商，旅行社协助投诉人退货退款并一次性补偿了投诉人相关费用，投诉人表示非常满意。

【案例评析】依据《旅游法》第35条规定“旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目。但是，经双方协商一致或者旅游者要求，且不影响其他旅游者行程安排的除外。发生违反前两款规定情形的，旅游者有权在旅游行程结束后三十日内，要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款，或者退还另行付费旅游项目的费用”，游客提出要求退货退款的诉求，旅行社应当积极协商购物场所为游客提供退货渠道，督促购物场所退款到位。因投诉人实际消费的购物场所与旅游合同约定的购物场所不一致，旅行社除了承担相应的违约责任，还要接受文旅行政主管部门的行政处罚。

【建议提示】旅游合同是游客维权的重要证据，游客应保留好与旅行社签订的旅游合同，确认旅行社带领团队前往的旅游景点、购物场所是否与合同约定一致，对约定不一致的，游客有权提出拒绝前往、退货退款等合理诉求。

案例5：突发暴雨引发的旅行社被投诉案

【旅游纠纷基本情况】吴女士反映在黄山某旅行社报名4天3晚黄山，行程最后一日因突发暴雨无法游玩，高铁停运，多次与旅行社联系不上，要求旅行社妥善赔偿相应损失。

【调解处理过程】接到投诉后，投诉处理机构工作人员立即联系游客和旅行社了解情况。经调查核实，投诉人在跟团游玩最后一日遇到暴雨极端天气，旅行社因电话占线故没有接听到游客电话。投诉处理工作人员就投诉人主张的返程费用多次协商，最终根据旅游法第67条进行调解。

【最终处理结果】经调解，旅行社诚恳向游客道歉，通过微信将一半返程费用支付给投诉人，投诉人表示满意。

【案例评析】根据《中华人民共和国旅游法》第67条规定“因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，按照下列情形处理：（一）合同不能继续履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社经向旅游者作出说明，可以在合理范围内变更合同；旅游者不同意变更的，可以解除合同。（二）合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者；合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。（三）危及旅游者人身、财产安全的，旅行社应当采取相应的安全措施，因此支出的费用，由旅行社与旅游者分担。（四）造成旅游者滞留的，旅行社应当采取相应的安置措施。因此增加的食宿费用，由旅游者承担；增加的返程费用，由旅行社与旅游者分担”，即将发生危及旅游者人身、财产安全、造成旅游者滞留的情况，旅行社应当及时采取相应的安置措施，确保游客生命、财产安全。

【建议提示】旅游行程中，突发情况无法预知，游客需提前做好周密的行前计划、未雨绸缪做好应急准备，防患于未然。突发情况发生后，游客要保持良好心态，积极与旅行社沟通，作出最符合当下情况的选择。旅行社在接待过程中，要切实履行风险预判评估、信息有效告知、及时协助救助的法定义务，面对不可抗力的突发情况，应当第一时间与游客沟通联系，根据游客需求协助游客做好返程或安置工作。

案例6：言语冲突引发的旅行社被投诉案

【旅游纠纷基本情况】投诉人反映6月18日在黄山某旅行社花费3998报名参团旅游，行程中投诉人与导游发生言语冲突，导游拍摄了视频。投诉人认为该行为严重影响其旅游体验，要求旅行社退还3998元团费作为精神损害赔偿。

【调解处理过程】接到投诉后，投诉处理机构工作人员立即联系游客和旅行社了解情况。经核实，投诉人因对房间分配不满与导游争执，导游担心受到人身伤害故拍摄留证。导游提供的视频中没有显示导游存在辱骂他人的侵权行为，投诉人无法提供精神损害相关凭证。

【最终处理结果】旅行社电话向投诉人道歉并赠送投诉人300元旅游代金券作为补偿，导游删除手机中涉及投诉人的视频，投诉人表示满意。

【案例评析】根据《民法典》第一千一百八十三条规定“侵害自然人人身权益造成严重精神损害的，被侵权人有权请求精神损害赔偿”，精神损害赔偿需建立在“侵权”和“严重精神损害”的基础之上。该案例中双方虽发生言语冲突，但未产生实质的侵权行为，且游客无法提供精神损害凭证，故全额退还参团费用的诉求于法无据。

【建议提示】游客在参团游玩过程中，发生言语冲突需冷静处置，及时保留侵权行为的相关证据，不可采取过激行动，人为激化矛盾纠纷。导游作为黄山旅游的名片，面对游客提出的疑问，导游应当多一点换位思考，耐心细致做好沟通解释,及时消除游客的困惑和不满，避免游客误解。

案例7：游客摔伤引发的旅行社被投诉案

【旅游纠纷基本情况】投诉人反映参加黄山某旅行社途中脚部骨折，期间一直是其丈夫照料，旅行社一直未关心其身体情况且未提供相关服务，要求旅行社退还剩余团费并支付全程治疗费用、后期3个月之内的误工费、护理费交通费、以及必要的营养费。

【调解处理过程】接到投诉后，投诉处理机构工作人员立即联系投诉人和被投诉人核实情况，确认投诉人是在购物店脚部意外崴伤，已在医院救治，目前无法自由行动。旅行社委派的导游熟悉该场所地形，未提前告知投诉人场所内有多个阶梯，未尽到安全提示义务，旅行社应当承当投诉人的因伤损失。

【最终处理结果】投诉处理机构组织投诉人和被投诉人现场调解，调解人员借助丰富的调解经验，迅速、精准援引相关法律法规和案例，让双方当事人对责任划分的基本原则达成共识，最终双方达成和解，旅行社一次性赔偿投诉人7000元，投诉人对投诉结果非常满意。

【案例评析】本案例是一起典型的人身意外受伤案例。根据《旅游法》第七十一条第二款规定：“由于地接社、履行辅助人的原因造成旅游者人身损害、财产损失的，旅游者可以要求地接社、履行辅助人承担赔偿责任，也可以要求组团社承担赔偿责任；组团社承担责任后可以向地接社、履行辅助人追偿……”本案例中，投诉人与该旅行社签订了包价旅游合同，该旅行社为组团社，旅行社未履行安全保障义务与投诉人的受伤存在因果关系，由旅行社适当承担投诉人因伤损失有理有据。

【建议提示】游客参团游览过程中，每个人都是自身安全注意义务的第一责任人，需进一步强化自我保护意识，对设施安全、环境安全做好预判并妥善管控风险。旅行社及履行辅助人应当对可能发生的危险和损害有充分的预见性，全面履行有效排查、安全告知、提示注意等义务，确保参团游客的人身财产安全。

案例8：剧组拍摄引发的A级景区被投诉案

【旅游纠纷基本情况】投诉人反映一行9人前往黄山某A级景区游玩，前往景区内某景点时有一摄制组正在拍摄，现场用挡板拦住不让其一行进入，认为游玩体验不佳，要求退一赔三。

【调解处理过程】接到投诉后，投诉处理机构工作人员立即联系游客和景区负责人了解情况。经核实，景区内确有剧组在某景点用挡板围住进行拍摄。投诉处理机构工作人员就该投诉进行调解并给出调解方案。

【最终处理结果】景区补偿投诉人一行每人20元共计180元，并表示下一步会加强信息公示，投诉人表示满意。

【案例评析】根据《旅游法》第四十四条规定“景区内的核心游览项目因故暂停向旅游者开放或者停止提供服务的，应当公示并相应减少收费”，游客在购买门票时已与景区形成合同关系，景区不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。该案例中景区虽构成违约，但投诉人实际已游览大部分核心景点，退一赔三的诉求不合情理，不予支持。

【建议提示】游客参观景区发现此类情况，可根据景区实际对游览体验的影响程度，提出合理的诉求，理性维权。景区要充分平衡好影视拍摄与游客观光之间的关系，通过提前公告拍摄事项、提供可游览的景点线路、适当减免门票费用等方式，充分保障游客的游览体验。