黄山市2025年5月文化和旅游投诉综述

一、文旅服务质量、信息舆情

5月全市文旅系统共受理各渠道有效旅游投诉24件，结案率100%，为游客挽回直接经济损失31559元。诉转案1件，旅游接待总体平稳有序，无重大服务质量投诉。

二、文旅投诉受理、咨询情况

（一）有效旅游投诉

有效旅游投诉中，旅行社及导游17件，占总量71%；A级景区6件，占总量25%；等级民宿1件，占总量4%。

    对旅行社的投诉15件，有4件系游客自身原因，占比27%。其余11件分别反映：前期承诺与实际不符；退费纠纷；在行程中购物要求退款退货。

    本月投诉量排名靠前的旅行社是黄山悦享国际旅行社有限公司、黄山浩海国际旅行社有限公司、黄山市园林旅行社有限公司。

对导游的投诉2件，分别反映：服务态度不佳且在景区内无讲解、未及时回应游客诉求。

对A级景区的投诉6件，分别反映：景区工作人员服务不佳；景区停车场收费不合理、未及时退费；部分平台线上购票线下无法核验。

对等级民宿的投诉1件，反映退订退费问题。

（二）旅游咨询基本情况

5月共接电话、网站咨询61233个，主要咨询景区内部分景点预约流程、酒店预订及退订、门票验票等内容，均妥善答复。

三、投诉分析及相关建议

时值仲夏五月，旅游旺季序幕拉开，旅行社、A级景区整体服务质量良好，本月投诉量同比下降，但仍存在薄弱环节，影响旅游体验。

本月游客投诉的重点是开展网络招徕的旅行社。旅行社务必要高度重视游客体验，坚持以问题为导向，督促招徕人员就游客关注的食宿标准、购物环节等内容提前与游客明确清楚。对行前招徕客服承诺的退还车费等优惠条件，做到言而有信、应退尽退。

对于游客反映的导游服务质量不佳问题，旅行社可通过游客每日扫码评价服务、投诉量与绩效奖金挂钩等方式，督促导游员树立“主人翁”思想，提高服务质量，积极回应游客合理诉求，优化游客游玩体验。

属地文旅部门应将游客高频投诉的旅行社及导游作为重点，开展上门走访、警示约谈“双轨监管”，引导其规范服务流程、强化诚信意识，同时加大投诉处理及相关线索核查力度，严肃查处扰乱旅游市场秩序的违法行为，切实保障游客的合法权益。

本月游客对景区的投诉多集中在景区管理方面，如景区人员提醒不到位、门票核验不畅等。景区可通过广播、电子屏、短信推送、人工提醒等多方式向游客告知相关信息，优化门票核验流程，加强对景区内停车场管理，督促停车场按照物价部门核定的停车时长、收费标准收取停车费用。

属地文旅部门要督促景区对人员服务不佳、停车收费不透明等问题限期整改，全方位提升游客的游玩体验。