全市旅游市场导游乱象、强制消费等问题典型案例（第二批）

今年以来，全市持续推进旅游行业导游乱象、强制消费等专项整治工作，为进一步引导经营主体及从业人员依法经营、规范执业，提醒旅游者理性消费，共同营造安全、文明、有序的旅游市场环境,现公布第二批旅游行政处罚典型案例。

案例一：未经双方协商一致或者旅游者要求，指定具体购物场所案

2025年3月，在核查一起上级交办的网络舆情时，发现黄山某国际旅行社有限公司某某分公司接待山东组团社组织的“【双岭追花】婺源篁岭·江岭踏青赏花+水墨西递·宏村+屯溪老街四星奢华四日游”，接待过程中该公司未与游客协商一致或经旅游者要求，安排团队至包价旅游合同行程之外的购物场所参观购物。旅行社委派的导游邓某慧以“购物场所是政府招商引资项目”等不实言论，诱骗旅游者违背自己的真实意愿，参加购物活动。该旅行社的行为违反了《中华人民共和国旅游法》第三十五条第二款之规定，依据《中华人民共和国旅游法》第九十八条之规定，黄山市文化和旅游局对该公司作出没收违法所得215元，罚款3万元，停业整顿一个月的行政处罚，对相关责任人员张某某作出罚款2000元的行政处罚。该导游的行为违反了《导游管理办法》第二十三条第四项之规定，依据《导游管理办法》第三十二条第六项、《中华人民共和国旅游法》九十八条之规定，黄山市文化和旅游局对其作出罚款2000元，暂扣导游证一个月的行政处罚。

案例警示：未经双方协商一致或者旅游者要求，旅行社指定具体购物场所的行为，严重违反了《中华人民共和国旅游法》的相关规定，侵犯了游客的知情权和选择权，破坏了旅游市场的公平竞争秩序。这种行为不仅损害了游客的合法权益，还可能导致游客对旅游行业产生不信任感，影响旅游目的地的整体形象。旅行社在签订旅游合同时，应充分保障游客的知情权和选择权，需详细告知游客购物场所的具体名称、地址、经营范围及内容，并在合同附件的“自愿购物补充协议”中予以列明。未经游客协商一致或应游客要求，不得擅自安排旅游合同以外的购物场所。

案例二：以隐瞒事实、提供虚假情况等方式，诱骗旅游者违背自己的真实意愿，参加购物活动或者另行付费旅游项目案

2025年4月，游客实名举报，反映其在黄山旅游期间，导游王某涵在进行导游活动中涉嫌诱骗游客购物消费。经核查，导游王某涵接受黄山某国际旅行社有限公司的委派，为举报人参加的五天四晚旅游团队提供导游服务。王某某在带团过程中使用“领导考核导游业绩”“没有业绩，老板就会让我滚蛋、劝退我”“如果说寥寥无几单子，领导肯定给我压力”等虚假情况的言语博取游客同情引诱旅游者购物，实际黄山某国际旅行社有限公司未对导游王某涵有考核业绩要求。导游王某涵的行为违反了《导游管理办法》第二十三条第四项之规定，依据《导游管理办法》第三十二条第六项、《中华人民共和国旅游法》九十八条之规定之规定，黄山市文化和旅游局对导游王某涵作出罚款2000元、暂扣导游证1个月的行政处罚。

案例警示：导游在执业过程中，不得以隐瞒事实、提供虚假情况等方式诱骗旅游者参加购物活动或者另行付费旅游项目。导游的本职是提供专业讲解与服务，而非充当“推销员”，任何通过欺诈、隐瞒或虚假宣传等手段诱导游客消费的行为，严重侵害了游客的知情权和选择权，不仅降低服务质量，更让游客对旅游行业产生“唯利是图 ”的负面印象，对旅游目的地的旅游形象构成系统性、长期性危害。同时也提醒游客，出行前要多做功课，谨慎选择旅行社和旅游产品，规范签订旅游合同，一旦发现合法权益受到损害，保留证据及时向相关部门投诉维权，共同维护健康有序的旅游环境。

案例三：未经双方协商一致或者旅游者要求，安排另行付费旅游项目案

2025年3月，游客沙女士投诉黄山某国际旅行社有限公司服务质量问题。在投诉处理过程中，发现黄山某国际旅行社有限公司在未与团队游客协商一致的情况下，以“乘坐游船后不走回头路”为由，安排另行付费的游船旅游项目，收取旅游团15名游客的游船费用1350元。在游客沙女士投诉后，该公司退还其一行270元游船费用。该公司的行为违反了《中华人民共和国旅游法》第三十五条第二款之规定，依据《中华人民共和国旅游法》第九十八条之规定，黄山市文化和旅游局对其作出没收违法所得1080元、罚款3万元、停业整顿1个月的行政处罚，对直接负责的主管人员向某某处以罚款2000元的行政处罚。

案例警示：旅行社应严格遵守《中华人民共和国旅游法》等相关法律规定，按照事先约定的旅游行程,规范与游客签订包价旅游合同。另行付费的旅游项目需与游客协商一致，确认无误后在旅游合同附件的“自愿付费项目补充协议”中予以一一列明，不得擅自安排旅游合同以外的另行付费项目。否则，就侵犯了游客的知情权和选择权，旅行社也需承担相应的法律责任。游客如果旅途中遭遇此类情况，应依法理性维权，采用录音、录像等方式取证，及时向文化和旅游行政管理部门投诉举报。

案例四、进行导游活动，向旅游者兜售物品案

2025年4月，游客举报在黄山旅游期间，导游在旅游行程单上明确没有购物环节的情况下，在车上兜售土特产。经核查，导游马某接受黄山某旅游集团的委派，为其旅游团队提供导游服务，行程中马某向团队游客推销兜售土特产，共收取款项240元。在举报人与马某发生纠纷后，马某将其购买土特产的100元予以退还。该导游的行为违反了《导游人员管理条例》第十五条的规定，依据《导游人员管理条例》第二十三条之规定，黄山市文化和旅游局对其作出没收违法所得140元，罚款2400元的行政处罚，对委派该导游的黄山某旅游集团予以警告的行政处罚。

案例警示：导游在执业过程中应严格遵守职业规范和法律法规，不得向旅游者兜售物品或变相强迫游客消费。导游的核心职责是提供优质讲解和导游服务，而非利用职务便利谋取私利。同时，导游兜售的土特产品可能会存在质低价高、三无产品、虚假标识、供应链来源不明等食品安全隐患，涉及旅游食品安全和游客人身健康问题。游客需警惕情感绑架式营销，其背后是商家与导游合谋的利益链条，遇到导游兜售物品或强制推销等情况，应保留证据并及时投诉维权，维护自身的合法权益。作为委派导游的旅行社，对导游兜售物品行为也要承担相应的行政责任，应对委派的导游加强培训、管理，选派服务质量好，认可度高的导游，强化导游带团过程监督，杜绝此类行为。