黄山市2025年6月文化和旅游投诉综述

一、文旅服务质量、信息舆情

6月全市文旅系统共受理各渠道有效旅游投诉9件，结案率100%，为游客挽回直接经济损失13699元。无诉转案，旅游接待总体平稳有序，无重大服务质量投诉。

二、文旅投诉受理、咨询情况

（一）有效旅游投诉

有效旅游投诉中，旅行社7件，占总量77.8%；A级景区2件，占总量21.2%。

对旅行社的投诉7件，有1件系游客自身原因要求退订退费，占比14.3%。其余6件分别反映：提前离团、退定退费不及时、行程安排不合理、旅行社客服解释不到位。

对A级景区的投诉2件，分别反映：景区工作人员服务态度不佳、在景区内受伤要求赔偿。

（二）旅游咨询基本情况

6月共接电话、网站咨询62320个，主要咨询天都峰预约、门票预订等内容，均妥善答复。

三、投诉分析及相关建议

6月我市旅游市场持续升温，全市有效旅游投诉量同比下降77.5%，但部分旅游企业服务质量与游客需求还存在差距。

部分旅行社要强化责任意识、服务意识、规范意识，健全诉求响应工作机制，对游客合理退费诉求要及时响应、妥善处置，切实将矛盾纠纷化解于萌芽状态。

属地文旅部门应切实履行监管职责，督导旅行社严规服务流程、优化投诉处置、加强跟踪回访，推动矛盾纠纷源头化解。

本月游客对A级景区的投诉暴露出A级景区窗口人员职业素养亟待提升、突发事件应急处置能力存在不足。景区应进一步强化一线工作人员特别是票务人员的服务培训，在证件核验、政策执行、游客沟通等细节上做到细心、贴心、暖心服务；在应对景区游客意外受伤的紧急情况，主动担当作为，践行人文关怀。

属地文旅部门要指导相关A级景区健全完善应急处置机制、加大工作人员服务培训力度、做好现场服务咨询，提升景区开放管理水平，更好满足人民群众旅游需求。