黄山市旅游投诉纠纷典型案例

化得干戈为玉帛，换来旅途尽春风。值此“3·15”国际消费者权益日到来之际，黄山市文化市场综合行政执法支队发布旅游投诉纠纷典型案例，引导游客理性消费、依法维权，倡导经营者诚信为本、守法经营，共同维护黄山市良好的旅游消费环境。

案例1：大风预警引发的旅行社被投诉案

【旅游纠纷基本情况】投诉人反映3月中旬其一行北京游客35人在黄山某旅行社报名旅游，因大风橙色预警，当地建议非必要不出门，故与旅行社协商退费，旅行社对不可抗力不予认可，以单方面解除合同的名义要求扣除30%的费用，游客认为不合理，要求全额退费。

【调解处理过程】接到投诉后，投诉处理机构工作人员立即联系游客、旅行社了解情况，查看合同。合同写明行程开始前3日至1日旅游者单方解除合同，按旅游费用总额的30%扣除，但投诉人明确表示因不可抗力无法出行，故解除合同。经与北京大兴国际机场核实，出行当日因大风天气投诉人的航班确系停运。旅行社最终认可不可抗力因素，并出具了已支付给辅助履行人的费用凭证。

【最终处理结果】经调解，投诉双方签订了旅游投诉调解书，旅行社扣除已支付且不可退还的费用后，将剩余团款转至投诉人账户，投诉人表示感谢。

【案例评析】根据《中华人民共和国旅游法》第六十七条规定“因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，按照下列情形处理：（二）合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者；合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者”，因不可抗力旅游者确无法出行，单方取消行程的，旅行社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者。但旅行社需提供扣除必要费用的相应证明，否则将承担不利后果。

【建议提示】旅游者如遇因不可抗力需取消行程的，需保留好交通停航停运等因不可抗力无法出行的具体凭证，便后续维权，切不可过激，人为扩大事态或激化矛盾纠纷。

案例2：安排另行付费旅游项目引发的旅行社被投诉案

【旅游纠纷基本情况】投诉人反映其参加了由黄山某旅行社提供的“四天三晚”旅游行程，并支付了1700元团费。行程中，投诉人被带去乘坐游船时被要求额外支付90元船票费用。投诉人认为相关安排与出行前约定不符，请求有关部门协助退还相关费用。

【调解处理过程】接到投诉后，投诉处理机构工作人员立即与投诉人电话联系了解具体情况，并调取了游客与旅行社签订的旅游合同。经核实，双方签订的旅游合同附件中未载明游船项目。

【最终处理结果】经协商，旅行社退还投诉人90元船票费用并赔偿200元，投诉人表示满意。同时，投诉处理机构对旅行社涉嫌未经双方协商一致或者旅游者要求，安排另行付费的旅游项目进行“诉转案”，文旅部门依法对该旅行社及相关责任人作出行政处罚。

【案例评析】根据《中华人民共和国旅游法》第三十五条规定“旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目。但是，经双方协商一致或者旅游者要求，且不影响其他旅游者行程安排的除外”，本案中旅行社未经双方协商一致或者旅游者要求，安排另行付费旅游项目，侵犯了游客的知情权和自主选择权，破坏了旅游市场的公平竞争秩序。

【建议提示】游客如果旅途中遭遇类似情况，有权果断拒绝，采用录音、录像等方式取证，及时向文旅行政部门举报，依法理性维权。旅行社在签订旅游合同时，应充分保障游客的知情权和选择权，需详细告知游客购物场所的具体名称、地址、经营范围及内容，并在合同附件的“自愿购物补充协议”中予以列明。未经游客协商一致或应游客要求，旅行社不得擅自安排旅游合同以外的购物场所。

案例3：暴雨引发的A级景区被投诉案

【旅游纠纷基本情况】投诉人反映其前往黄山某A级景区游玩，后续进园被告知景区内涨水禁止通行，景区未提前通知，旅游体验极差，要求景区道歉。

【调解处理过程】接到投诉后，投诉处理机构工作人员立即联系游客和景区负责人了解情况。因连续暴雨水位急速上升，水势凶猛，河水即将漫过河岸。为切实保障游客人身安全，在降雨未有明显减弱的前提下，景区临时采取停止接待游客入园、已入园游客有序引导离开等措施。

【最终处理结果】景区负责人就投诉人的游览体验不佳情况，向投诉人真诚道歉并退还了门票费用。并表示景区下一步将持续关注天气情况，及时发布景区动态信息，提升游客游览体验，投诉人表示满意。

【案例评析】根据《旅游法》第四十四条规定“景区内的核心游览项目因故暂停向旅游者开放或者停止提供服务的，应当公示并相应减少收费”，景区需保障游客知情权和公平交易权，如遇因极端天气等原因停止接待的，需及时通过多种形式线上（官网、官微）、线下（售票处、入园大屏）醒目位置发布暂停接待信息，说明清楚原因及恢复时间。

【建议提示】游客出行前应通过权威渠道查询目的地天气状况、景区开放时间等信息，根据天气预警、高速路况提前预判风险，及时调整行程。山岳、涉水景区要提升风险隐患预判能力，事前主动沟通道歉，将纠纷化解在萌芽状态。

案例4：游览项目设施故障引发的A级景区被投诉案

【旅游纠纷基本情况】投诉人反映4月5日前往黄山某景区游玩，购买了套票（含景区大门票及游玩项目），但是其中某一游乐项目在运行途中突然停止，其他项目正常使用，游客要求全额退款。

【调解处理过程】投诉处理机构工作人员接到投诉电话后，第一时间分别与游客及景区沟通了解，具体核实票务组成、游客反映项目设备运行是否出现故障等情况。

【最终处理结果】经协商，全额退款的理由未予支持，景区同意将该项目收取的费用退还给游客，游客表示满意。

【案例评析】根据《民法典》第五百七十七条规定“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任”，游客购买景区套票，如果是因景区原因（如景区内项目无故关闭、故障）导致游客无法享受套票中的项目，游客有权要求景区退还相应项目的费用。

【建议提示】游客如遇到上述情形，可当场确认具体原因，保留现场照片或视频，积极与景区沟通协商，主张退还未享受项目的费用。景区应积极处理，做到应退尽退。

案例5：游客自行取消行程引发的旅行社被投诉案

【旅游纠纷基本情况】投诉人反映其公司在黄山某旅行社报名去泰国团建并支付团款，出于安全考虑不想前往，要求旅行社全额退款。

【调解处理过程】接到投诉后，投诉处理机构工作人员立即联系游客、旅行社。经了解，投诉人公司一行24人报名参加黄山某旅行社泰国游行程，因在网上看到泰国相关新闻，担心安全得不到保障故取消旅游行程。旅行社称已将部分团费预订住宿、交通，并出具了费用支付凭证，取消行程需扣除相应费用，可将余款退还给旅游者。经核实，截至投诉时间未见官方发布慎重前往泰国旅游的声明。

【最终处理结果】经调解，投诉人一行有21人继续参团，3人退团，旅行社退还了3人的部分团款，投诉人表示满意。

【案例评析】根据《中华人民共和国旅游法》第六十五条规定“旅游行程结束前，旅游者解除合同的，组团社应当在扣除必要的费用后，将余款退还旅游者”，旅游者拥有旅游合同的任意解除权，但旅游者单方取消行程，产生的必要费用应当由旅游者自行承担。旅行社务必向旅游者展示扣除必要费用的相应证明，双方对必要费用达成共识后，旅行社将剩余团款退还给旅游者，避免不必要的投诉发生。

【建议提示】旅游行程中，非因不可抗力，旅游者单方解除旅游合同的，应当要有承担必要费用的意识，不能过度维权。旅行社与旅游者签订合同，需就单方取消行程必要费用扣除比例进行约定，如没有约定，旅行社需承担扣除必要费用的举证责任。