黄山市文化和旅游局公布2024年上半年旅游市场典型案例

为进一步规范全市旅游市场秩序，提高社会公众法律意识和警示经营主体诚信经营，充分发挥典型案例的教育示范和警示作用，现将2024年全市上半年涉旅典型案例予以公布。

案例一：黄山市某旅游发展有限公司拒绝履行合同、接待不支付接待和服务费用的旅游团队案

【案情简介】黄山市文化和旅游局接到游客投诉，反映黄山市某旅游发展有限公司因团款纠纷终止团队接待，导致团队旅游者滞留服务区。经查，该公司“零团费”承接江苏泰州某旅行社的保险团。在团队赴黄山途中，该公司发现团队游客并非保险公司的客户，实际为正常交费报名参团的游客，遂以团队并非事先约定的保险渠道团为由，要求泰州某旅行社支付接待成本，未获其同意。该公司遂指使导游要求团队旅游者下车，导游和车辆返回，引发游客报警，最终导致游客滞留服务区。

该公司的行为违反了《中华人民共和国旅游法》第六十九第二款和《旅行社条例》第三十七条的规定，依据《中华人民共和国旅游法》第一百条和《旅行社条例》第六十二条第三项之规定，黄山市文化和旅游局依法对该公司作出吊销旅行社业务经营许可证，直接负责的主管人员赵某罚款20000元、自行政处罚之日其三年内不得从事旅行社业务的行政处罚；其他相关责任人员温某、汪某各罚款20000元的行政处罚。

【案例提示】本案中地接社因接待不支付接待和服务费用旅游团队与组团社就接待事宜产生争议分歧而拒绝履行合同，粗暴的将旅游者弃置在服务区导致游客滞留，严重侵害旅游者合法权益。地接社在接待旅游团队过程中与组团社产生争议分歧的，不应对抗旅游者合法权益，即使争议分歧无法及时解决，地接社亦应当在包价旅游合同履行完毕后，通过与组团社协商或诉讼等合法途径解决争议、追偿损失。

案例二：蒋某未经旅行社委派私自承揽导游业务案

【案情简介】黄山市文化和旅游局执法人员在对导游员蒋某带领的团队进行检查时，发现蒋某无法出示团队电子行程单。经查，蒋某通过微信与一名杭州游客约定4月28日为其一行“黄山一日游”行程提供导游服务。游客通过微信向蒋某转账共计450元。导游员蒋某未经过旅行社委派，为游客提供导游服务，获取违法所得450元，其行为违反了《中华人民共和国旅游法》第四十条之规定，依据《中华人民共和国旅游法》第一百零二条第二款的规定，黄山市文化和旅游局依法对蒋某作出没收违法所得450元、罚款1800元，并暂扣导游证1个月的行政处罚。

【案例提示】旅游活动具有异地性、群体性等特点，旅游过程中交通、天气、地质灾害等不确定因素较多，发生人身、财产安全的风险较大，为此法律设置了旅行社许可制度，通过旅游服务质量保证金、旅行社责任保险等多项制度保障旅游者的合法权益与旅行社的抗风险能力，并规定导游为旅游者提供服务必须接受旅行社委派，不得私自承揽导游业务，导游直接与旅游者或旅游团队进行交易，每一位导游都将成为一家行走的“黑社”，严重扰乱旅游市场秩序，一旦发生旅游安全事故，导游作为个人，没有旅行社所特有的权益保障制度，难以承担相应的责任后果，旅游者权益难以得到保障，导游个人也暴露在相应的赔偿风险中。

案例三：黄山市某国际旅行社有限公司要求导游垫付费用案

【案情简介】黄山市文化和旅游局接到导游员尹某举报，反映其为黄山某国际旅行社有限公司带团期间，该公司让其垫付团款费用2275元。经查，黄山某国际旅行社有限公司委派导游员尹某为其团队提供导游服务，在带团过程中，尹某领取的团款不够支付团队的消费支出，尹某向该公司负责人程某某汇报后，程某某要求其暂时垫付差额费用。事后，该公司以资金困难为由，始终未支付尹某垫付的费用。黄山某国际旅行社有限公司的行为已构成要求导游垫付费用的事实，违反了《中华人民共和国旅游法》第三十八条第三款之规定，依据《中华人民共和国旅游法》第九十六条之规定，黄山市文化和旅游局依法对黄山某国际旅行社有限公司作出罚款5000元，对直接负责的主管人员程某某罚款2000元的行政处罚。

【案例提示】旅行社委派导游人员为其团队提供导游服务，应当依法保障其委派导游的合法权益，要求导游人员垫付团款，可能导致导游降低服务质量，极大地降低游客旅游体验感，甚至出现强迫购物、兜售物品等一系列违法违规行为。导游人员在遇到此类侵害自身合法权益的行为时，应及时向文旅部门举报。

案例四：导游员李某擅自增加旅游项目案

【案情简介】游客刘女士通过12345政务服务热线投诉其参加黄山某国际旅行社的旅游行程中存在的问题。经查，导游员李某接受黄山某国际旅行社的委派为投诉人一行34人的旅游团队提供导游服务，在行程结束后，导游员李某在未告知旅行社的情况下，擅自安排游客前往某场所参观购物。导游员李某的上述行为违反了《导游人员管理条例》第十三条之规定，依据《导游人员管理条例》第二十二条之规定，黄山市文化和旅游局依法对导游员李某作出暂扣导游证三个月的行政处罚。

【案例提示】导游服务是旅行社与旅游者签订的包价旅游合同中的重要标的，故法律规定导游应当严格执行包价旅游合同中的旅游行程安排，不得擅自变更旅游行程。即使因客观原因致使旅游行程无法继续进行，也应由旅行社主动与旅游者协商解决方案并以书面形式征得旅游者同意，导游擅自变更行程，不仅导致旅行社履行包价旅游合同违约，承担相应民事赔偿责任，而且发生旅游安全事故的风险也随之变大，一旦发生旅游意外事故，不属于旅行社责任保险保障范畴，致使旅游者和旅游经营者承受不必要的损失。

案例五：进行导游活动，向旅游者兜售物品案

【案情简介】黄山区文化旅游体育局接到游客投诉，反映带团导游国某某服务质量差并存在兜售物品行为。经查，2024年4月5日至6日，导游员国某某接受黄山某旅行社的委派，为其旅游团队提供导游服务。4月6日在行程结束的途中，导游员国某某在车上向游客兜售烧饼、茶干等土特产。导游员国某某的上述行为行为违反了《导游人员管理条例》第十五条之规定，依据《导游人员管理条例》第二十三条规定，黄山区文化旅游体育局依法对导游员国某某作出罚款1000元的行政处罚，对给予委派导游员国某某的黄山某旅行社警告的行政处罚。

【案例提示】导游人员应依法执业，在带团过程中应遵守《中华人民共和国旅游法》、《导游人员管理条例》的规定。导游向旅游者兜售物品的行为一方面导致导游服务质量难以保障，在旅游投诉中时有投诉人反映因未购买导游兜售的物品而遭受导游的冷暴力或区别对待，甚至以恐吓、侮辱、咒骂等方式威胁、强迫或变相强迫旅游者购买，造成恶劣社会影响，严重损害旅游目的地城市良好形象。另一方面旅游者权益难以保障，导游作为个人，向旅游者兜售的物品难以在食品卫生或其他消费者权益保护制度上予以有效保障，甚至在所售物品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好或者以不合格产品冒充合格产品。依法打击导游在进行导游活动中向旅游者兜售物品的违法行为，有利于维护旅游者的合法权益，规范旅游市场秩序。

案例六：进行虚假宣传，误导旅游者案

【案情简介】2024年5月2日，游客夏女士投诉反映其通过网络预定了黄山某旅行社四天三晚的行程。在签署的包价旅游合同中，旅行社将非星级酒店宣传为五星级酒店，构成了虚假宣传、误导旅游者的违法事实。该公司的行为违反了《中华人民共和国旅游法》第三十二条之规定，依据《中华人民共和国旅游法》第九十七条第一项之规定，黄山区文化旅游体育局依法对黄山某国际旅行社有限公司作出罚款5000元的行政处罚，对相关责任人员陈某某作出罚款2000元的行政处罚。

【案例提示】虚假宣传是指旅游经营者在提供旅游服务中作出与客观事实不符的宣传和说明，致使旅游者产生误认误购的行为。待旅游者实地参团旅游后，旅行社承诺与旅游者心理预期落差较大，进而产生矛盾纠纷，引发旅游者投诉，同时该违法行为为旅行社实施指定购物场所、欺骗购物等其他违法行为提供了操作空间，造成旅游者权益受损，破坏旅游市场整体的公平竞争秩序。