2022年国庆假期黄山市旅游投诉简述

国庆假期黄山市共接收办理各渠道反映的投诉总数9件，有效旅游投诉8件，已办结6件，2件正在办理中，结案率75%，理赔金额364.9元，较21年同期（14件）下降43%。旅游接待总体平稳有序，无重大旅游服务质量投诉，无安全责任事故。

国庆期间接收办理的有效旅游投诉，屯溪区6件，祁门县1件，市直1件；来自12345平台4件，电话投诉3件，上级转办1件。旅游投诉5件，占总量的62.5%，反映旅行社退订退费和服务质量问题2件、景区项目收费问题2件和星级酒店管理问题1件；涉旅投诉3件，占总量的37.5%，反映综合执法区域商家经营问题2件，社会酒店退订1件。

旅行社投诉主要涉及游客报名时不满意旅行社行程安排，要求旅行社退还定金；游客参团中旅行社未达到约定的服务标准，服务态度差。景区投诉主要涉及游客购买套票，景区受天气影响未开放相关游览项目，或景区内设项目存在二次收费，游客要求退还费用。星级酒店投诉反映酒店管理问题。综合执法区域商家投诉集中在经营服务不到位，销售商品有破损要求退款。社会酒店投诉反映游客因个人原因无法入住，不认可酒店的退费比例。

2022年国庆假期，在疫情常态化防控大背景下，黄山旅游市场依然火热，景区接待游客数量不断攀升，但整体有效投诉较去年同期下降了近一半。节前文旅系统全面开展了文化旅游市场的专项检查，督促文旅经营主体规范经营、热心服务。国庆假期文旅系统工作人员始终保持在岗在位状态，做到24小时值班值守到位，旅游投诉第一时间处理到位，确保游客畅游、秩序良好。

较去年同期相比，景区投诉降幅明显，景区所在的文旅行政管理部门进一步加强了对所辖景区的管理力度，督促各景区提升意识，强化疫情防控落实，优化国庆假期旅游服务，景区自身以游客投诉反映的问题为工作落脚点，加强了对工作人员的培训管理，景区优惠政策执行问题在今年国庆未体现，但景区项目二次收费、暂停相关游览项目未提前、有效告知游客，细节工作还有待进一步完善。旅行社服务质量问题相对减少，但旅行社在经营过程中仍存在与散客、自驾游游客沟通不充分、合同签订不完善、工作人员服务态度不佳等问题，需要旅行社加强对工作人员的管理力度，进一步规范散客参团的合同签订工作，提升服务质量。综合执法领域商家及社会酒店游客反映的问题，文旅行政部门要加强与属地市场监管、商务部门的联合监管力度，督促酒店商家诚信规范经营，提升服务品质。